[Emerson Macedo] Experiência do Usuário sob a ótica do usuário

Na última semana, estive passeando de férias em Natal/RN. Foi uma semana de muita diversão. Apesar disso, vivi algumas situações que me fizeram refletir sobre a experiência do usuário, mas não somente focado na nossa área de TI, mas num âmbito geral, atuando como o próprio usuário/cliente.

Em um dos dias do passeio, resolvi jantar com a minha esposa e um casal de amigos numa pizzaria famosa da região. A pizzaria era bem indicada, tem um website bem legal e tudo que tem direito. Com uma estrutura linda, uma faixada de dar inveja, toda em madeira, com um lugar bem estilizado e com direito a música ao vivo. Para minha surpresa, a pizza não era a das melhores. Eu até sai satisfeito, mas a minha esposa não gostou e acabou nem comendo tudo. De fato a pizza não era tão boa.

No dia seguinte, saímos novamente para comer a noite, mas dessa vez tinha que ser algo rápido, pois era necessário dormir cedo devido ao voo ser as 5 da manhã do dia seguinte. Perguntamos ao recepcionista da pousada se havia algum lugar por perto onde tinha lanche e ele nos indicou comer uma Pizza (novamente ?!?) ali bem próximo, no quarteirão seguinte. Ele também disse que os donos da pousada eram frequentadores. Depois que ele nos explicou onde ficava a pizzaria, saímos a pé mesmo pois era muito perto. Chegando em frente ao local, percebemos ser um lugar bem simples, ao ponto de nos fazer pensar se era aquele realmente o lugar que os donos da pousada frequentavam. Para ter uma idéia, nem lembro de como era a fachada/letreiro/etc. O recepcionista do hotel havia dito que esse lugar servia apenas pizzas individuais (um pouco maior que uma pizza brotinho) e confirmamos isso, tenho assim certeza que estávamos no lugar certo. Olhei o cardápio e vi que tudo era bem barato. Fizemos o pedido e aguardamos. A pizza era simplesmente muito gostosa. Muito mesmo. Em poucos lugares eu comi uma pizza tão gostosa por um preço tão barato. E olha que não é questão de custo/benefício. Se a pizza fosse mais cara que na outra pizzaria eu pagaria certamente, mesmo sendo uma pizza menor. Saímos dali muito satisfeitos e entendi o motivo que fazia os donos da pousada frequentarem aquele local. Por sinal, nem lembro o nome do lugar, mas lembro exatamente onde fica e se eu voltar algum dia a Natal certamente irei nessa pizzaria. E o que raios essa pizza tem a ver com experiência do usuário?

Essa minha passagem pelas pizzarias não foi premeditada, simplesmente aconteceu. Como cliente (ou usuário se você preferir), fiquei mais satisfeito com a pizzaria mais simples do que com a pizzaria mais bonita, requintada, que tinha website e tudo mais. E por que eu gostei da mais simples? Será que é por que eu não gosto de coisas requintadas? Claro que não. Eu gostei do lugar simples porque eles me serviram uma pizza melhor. O mais importante de uma pizzaria é a pizza ser gostosa ora bolas. Não adianta ter uma cadeira linda, usar um iPad pra fazer pedidos, guardanapo imperial e talher de outro se a pizza não for saborosa. É simples assim. E o que isso tem a ver com a nossa área?

Vamos pensar nas aplicações que fazemos no dia a dia. O Youtube, por exemplo, tem um site bem simples. Não considero o site deles uma obra de arte, muito pelo contrário. O player de vídeos deles provavelmente é um dos mais simples e feios que existem na web. Então por que será que ele é um produto de sucesso? Simples: o youtube da muita importância para o que tem realmente valor para o usuário do site deles, que é ver e compartilhar vídeos. É muito simples enviar um vídeo e mais simples ainda ver videos. Qualquer leigo consegue fazer isso. O player de vídeos deles funciona perfeitamente bem, apesar de não ter uma aparência linda. E o usuário se importa com essa aparência não muito bonita? Alguma vez você pensou em deixar de acessar o Youtube porque o site não é lá tão bonito? Acredito que não. Eu poderia citar diversos exemplos de produtos de sucesso que são extremamente simples e as vezes feios mas que são sucesso exatamente por focarem na necessidade do usuário, mas nem preciso citar porque acho que já deu pra entender onde eu quero chegar.

Parece chover no molhado, mas é impressionante o número de vezes que me pego discutindo ou observando discussões sobre se um site/aplicação precisa de borda arredondada, gradiente, se o cinza está um pouco mais claro ou escuro, ou se o botão está 1 píxel pra direita ou pra baixo, quando por vezes o que tem mais valor para o usuário nem está ótimo ainda. Não que esses detalhes não tenham importância, muito pelo contrário. O ponto aqui é que o foco deve estar primeiro no core business e depois nos acessórios. É o exemplo da pizzaria. Me lixei pra decoração linda, música ao vivo e requinte da primeira pizzaria, pois a pizza não era tão boa (se fosse certamente eu voltaria). Ao meu ver eles se preocuparam demais com coisas secundárias e esqueceram de contratar ótimos pizzaiolos. Certamente me lembrarei muito mais da segunda pizzaria, que era um lugar bem mais simples mas tinha uma deliciosa pizza.

Pra finalizar, pense um pouco sobre os motivos que fazem do iPhone um produto de sucesso. Provavelmente você perceberá que um dos menos relevantes é a sua beleza.

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